Implementasi Sistem Antrian Elektronik yang Tidak Berhasil

Ingatan saya tiba-tiba kembali ke suatu malam di ruang kelas di Joseph Wibowo Center Binus, Hang Lekir, delapan tahun yang lalu, dalam kuliah Manajemen Operasi yang dibawakan dengan sangat menarik oleh Pak Firdaus Alamsjah (waktu itu beliau dekan program S2 Manajemen dan kemudian jadi pembimbing tesis saya). Studi kasus yang sedang dibahas adalah antrian MacDonald. Kita disuruh mengamati perilaku orang mengantri, kemudian menganalisis dan mencari ide inovasi untuk mempercepat layanan.

Gara-garanya kemarin saya mengantri di kasir asuransi di rumah sakit ibu dan anak di Jakara Selatan (saya ga berani nyebut nama euy, takut kenapa-kenapa). Mereka baru implementasi sistem antrian elektronik. Kita datang lalu memencet layar sentuh untuk mencetak nomor antrian, lalu menunggu dipanggil oleh mesin yang ditampilkan di layar TV. Keren. Modern. Kekinian. Seperti lazimnya rumah sakit di Jakarta. Tapi saya merasakan penurunan kecepatan layanan yang sangat parah daripada sebelum mereka pakai sistem antrian ini. Sebelumnya mereka memakai cara tradisional: datang ke kasir menyerahkan berkas lalu menunggu buat dipanggil.

Saya sempat mendiskusikan ini dengan istri waktu perjalanan pulang dan akhirnya menemukan titik kritis penyebabnya.

Di kasir asuransi, ada langkah tambahan yang harus dilakukan petugas selain mengurusi administrasi keuangan, yaitu menelepon pihak asuransi untuk mengkonfirmasi kalau segala tindakan yang sudah dilakukan telah dicover. Kalau tidak dicover, petugas akan menanyakan kembali ke pasien dan disuruh bayar sendiri. Jika berhubungan dengan obat, resepnya akan dikembalikan ke pasien. Di sini biasanya terjadi eyel-eyelan antara pasien dengan asuransi yang bisa menyebabkan waktunya lebih lama.

Di sinilah titik kritisnya. Sebelum pakai antrian elektronik, berkas pasien ditumpuk di meja petugas. Ada petugas khusus yang menelepon pihak asuransi. Sepertinya, berkas yang bermasalah (menunggu konfirmasi lanjutan, belum bisa dihubungi, dll) akan dipinggirkan dulu dan petugas bisa menelepon asuransi pasien lainnya. Yang lancar dan tidak bermasalah langsung diberikan petugas satunya lagi untuk diproses dan pasien segera dipanggil dan prosesnya selesai. Saya rasa ini tetap fair karena pasien yang tidak bermasalah berhak untuk mendapatkan pelayanan yang cepat. Pasien yang asuransinya bermasalah harus menunggu. Toh kalau sudah ada konfirmasi juga akan diproses segera.

Setelah pakai antrian elektronik, cara kerja multitask multiprocessing ini jadi hilang. Berkas yang masuk ke petugas hanya satu, karena pasien mengambil nomor antrian dulu lalu menunggu dipanggil baru menyerahkan berkas. Pasien yang asuransinya bermasalah akan tetap ditunggui sampai selesai. Ini secara dramatis memperlambat dan memperpanjang antrian. Petugas juga tidak punya pilihan karena tidak bisa menelepon pihak asuransi pasien lain (berkasnya masih ada di masing-masing pasien).

Dengan cara lama, di kondisi antrian paling ramaipun, biasanya saya hanya menunggu maksimal 20-30 menit. Dengan cara antrian baru ini, setengah jam hanya bisa memproses 4 nomor antrian. Nomor saya masih 5 antrian lagi. Artinya dari awal saya mengambil nomor, saya mungkin akan dilayani sejam lagi. Akhirnya saya meminta formulir reimbursement dan membayar melalui kasir tunai untuk nanti di-reimburse ke asuransi kantor.  Ke depan, mungkin saya akan pakai cara curang: sebelum masuk ke dokter, ambil dulu antrian kasir seawal mungkin. Dengan asumsi waktu antrian sampai satu jam lebih, kalau perlu begitu datang ke rumah sakit langsung ambil antrian kasir, hehehe… #lifehack.

Saya tidak tahu penurunan kualitas layanan ini disadari manajemen rumah sakit atau tidak. Seharusnya kalau memang tetap mau pakai antrian elektronik, jumlah kasir ditambah (saat ini kasir asuransi satu, kasir tunai dua). Atau cari cara supaya kerja multitasking sebelumnya tetap bisa dilakukan dengan sistem antrian elektronik yang baru ini. Kecuali, jika diam-diam rumah sakit memang lebih menyukai pembayaran tunai daripada melalui asuransi dan secara halus memaksa pasien untuk membayar tunai.

Ini adalah contoh nyata dimana implementasi elektronik tidak selalu lebih baik dari cara manual. Desain sistem elektronik (termasuk IT) harus tetap fokus pada nilai bisnis yang didapat (business added value). Jika cuma untuk keren-keren-an saja, jadinya akan jauh lebih buruk, seperti contoh yang baru saya ceritakan ini.

2 thoughts

  1. Ini semacam keluhan sepupu saya atas masalah gini jg kyknya, persisnya saya ga tau hehe

    Ini bahasan menarik mas, sistem tradisional memang nyatanya kadang lebih baik dari sistem “modern” yg setengah dipaksakan.

    Apalagi di lingkungan kerja saja skarang lg getol2nya bikin sesuatu yg berawalan e- , padahal perencanaan awal sepertinya kurang mateng, hanya sekedar terlihat keren dan ngikutin perintah kantor pusat.

    Begitulah. Sekali lg makasih atas postingan ini

    1. Betul mas, masih banyak yang menganggap proyek e- e- an itu sebagai tujuan. Padahal itu sekadar alat untuk mencapai tujuan. Jadinya cuma ngabis-ngabisin anggaran. Setelah proyek jadi malah ga kepakai atau malah lebih buruk kondisinya.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *