Mengejar “Operation Excellence”

Tadi malam, di kuliah Operation Management yang menarik, kami membahas konsep desain pelayanan (Service Design). Setelah mempelajari ukuran-ukuran kualitas pelayanan, bagaimana menyusun sebuah proses pelayanan yang bisa memuaskan pelanggan dibahas secara mendetail. Tetapi teori tanpa praktik akan terasa hambar kan? Jadi Pak Feri (Firdaus Alamsjah), dosen kami, menjadikan Pizza Hut Delivery Service sebagai kelinci percobaan.

Tiga restoran cepat saji terbesar memang sudah mengeluarkan layanan delivery mereka: KFC dengan 14022, McDonald dengan 14045, dan Pizza Hut dengan nomor 500600. Ini adalah sebuah business model yang sangat inovatif. Dengan menghadirkan layanan delivery, restoran bisa menambah sumber pendapatan tanpa harus melebarkan area restoran dan menambah fasilitas-fasilitas restoran. Hal yang dibutuhkan “hanya” sebuah call center, petugas antar, kecepatan danΒ  ketepatan waktu dalam mengirimkan pesanan pelanggan secepatnya ke rumah/kantor mereka.

Kedengarannya sederhana; kami mendesain proses bisnis delivery ini berdasarkan pengalaman kami memesan layanan delivery. Kemudian di setiap rantai proses, kami menentukan standar-standar kesempurnaan pelayanan, seperti misalnya jumlah dering telepon sebelum diangkat, kecepatan call center mengetahui keberadaan si pemesan, kecepatan call center dalam mengakomodasi pesanan, fleksibilitas cara pembayaran, dan waktu antar dari sejak kami menelepon call center sampai akhirnya pizza itu tiba di kelas kami.

Kami menetapkan standar yang tinggi, tiga dering maksimal untuk menjawab telepon, dan dalam waktu 30 menit pizza itu sudah akan tiba di kelas sehingga pas waktu istirahat pukul 20:00 kami berencana memakannya secara beramai-ramai.

Kenyataannya. Tujuh dering diperlukan baru suara wanita di call center menyapa. Dan menariknya, ini yang mereka lakukan: Setelah diredirect dua kali, dan setelah mengetahui posisi kami di Binus Hang Lekir, mbak call center meminta kami menunggu 10 menit untuk dihubungi kembali. Sepuluh menit kemudian, kami dihubungi dari nomor lain; mencatat pesanan kami. Waktu total yang diperlukan untuk telepon pemesanan ini adalah setengah jam! Dijanjikan 45 menit lagi, pizza akan tiba dari Pizza Hut Blok M Plaza.

Di rantai delivery ini pun, Pizza Hut gagal menunjukkan “Operation Excellence”-nya. Waktu antar yang diperlukan adalah satu jam dari 45 menit yang dijanjikan. Sehingga praktis, ketika kami memesan pukul 19:38, baru pada pukul 21:00 kami bisa menikmati pizza.

Kegagalan Pizza Hut ini memberikan pelajaran banyak. Memberikan layanan dengan kualitas prima itu bukan pekerjaan yang mudah. Dalam analisis proses bisnis Pizza Hut Delivery Service, masih banyak ruang untuk perbaikan, khususnya di sistem call center-nya. Analisis kami menyimpulkan bahwa saat ini Pizza Hut belum memiliki sistem terintegrasi untuk mencek ketersediaan dan kemampuan outlet terdekat untuk melayani pelanggan. Jika ada, tentunya tidak diperlukan lagi tahap “menunggu dan ditelepon lagi” karena pada saat menunggu itu, call center mencek outlet terdekat yang tersedia. Dengan demikian, waktu pesan yang memakan setengah jam itu bisa dipangkas menjadi lebih singkat.

Author: Galih Satriaji

Bookaholic, Workaholic. Chubby. That's me!

5 thoughts

  1. Pengalaman saya pesan pizza delivery ke PH, dari telfon rumah, saya nelfon nomer telfon restorannya langsung. Restoran itu malah mengenali saya sebagai adek saya, karena adek saya ternyata pernah pesan pizza dengan nomer telfon rumah kami. Pizza diantarkan sesuai durasi yang dijanjikan, dan saya puas.

    Mungkin saat itu PH berhasil memuaskan pelanggan, coz mereka menyimpan nomer-nomer mantan pelanggan mereka, sehingga pelanggan merasa diperlakukan dengan akrab. Bisa juga karena PH bisa menjangkau kami, sebab cabang PH itu langsung mengidentifikasi rumah kami sebagai daerah “kekuasaan”-nya, bukan seperti call center yang harus nyari-nyari dulu rumah si X berada dekat caban PH mana.

    Memang kalau membuat call center itu harus direncanakan matang. Jangan sampek niatnya tadi mau bikin servis kilat, hasilnya malah jadi servis lambat.

  2. yah bisa jadi ada kemungkinan saat itu lagi ngak maksimal pelayanan, butuh survei sih dengan melakukan beberapa kali pemesanan hehe… baru bisa disimpulkan pelayanan di restoran itu tak memuaskan πŸ˜€ hehe

    tapi bagaimanapun juga tentunya setiap pelayanan harus prima ya.. πŸ˜€ hehe

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *